08-449 19 29 info@active.se

Service desk

Active IT erbjuder support till kunder för samtliga tjänster som tillhandahålls av Active IT. Support erbjuds enligt gällande tjänstebeskrivning för respektive tjänst.
Service desk är kontaktytan mellan Active IT och användarna och navet för hantering (registrering, uppföljning mm) av ärenden (incidenter, servicebegäran, klagomål mm).

Tjänstekatalogen innefattar:

Målgrupp

Kunder till Active IT som behöver support på sin IT-miljö.

Kundnytta

Syftet är att tillhandahålla en extern service desk där användare kan registrera ärende (incidenter, tjänsteförfrågningar, problem, förändringsbegäran).
Service desk går att kontakta via telefon, e-post eller webb.

Avgränsningar

Service desk omfattar endast de tjänster som definierats i överenskommelse om tjänstenivå (SLA).
Felavhjälpning sker på distans om inget annat definierats i överenskommelse om tjänstenivå (SLA).

Tillgänglighet

Service desk finns tillgänglig under normal kontorstid enligt de tider som definieras i överenskommelse om tjänstenivå (SLA).

Servicenivå

Alla inkommande ärenden registreras i ett ärendehanteringssystem. Ärendet kompletteras med kunduppgifter, ärendekategorisering, tjänstekategorisering, prioritering samt annan för ärendet nödvändig information. Om ärendet inte kan hanteras av service desk delegeras det vidare inom Active IT. Service desk återkopplar till kund med information om när ärendet kan påbörjas.
För tillgänglighet, servicenivåer och svarstider för specifika IT-tjänster, se tjänstebeskrivning för respektive tjänst.

Mätning

Tid mäts i ärendehanteringssystemet från det anmälan registreras och fram tills ärendet är löst efter kontroll med kund.

Kontaktinformation

Beställningar och felanmälningar görs via telefon, mail eller webbportal. Avstämningsmöten genomförs regelbundet med kunden.