08-449 19 29 info@active.se

Incidenthantering

Tjänstebeskrivning:

Incidenthantering syftar till att minimera tiden som oplanerade avbrott eller reducering av kvaliteten på en IT-tjänst påverkar användarna.
Incidenters livscykel: Anmälan, Loggning, Kategorisering, Prioritering, Diagnos, Undersökning, Lösning/Workaround, Återställande av tjänst, Incident stängs.

Tjänsten innefattar:

Telefonnummer och mailadress som är bemannad enligt överenskommelse om tjänstenivå.
Incidenthantering av system och applikationer enligt Active IT’s standard IT-arbetsplats.

Ärendeportal där ärenden kan registreras dygnet runt.

Kunskapsdatabas i ärendehanteringsportal där lösningar på vanliga problem publiceras.

Avhjälpande av störning enligt överenskommelse om tjänstenivå.

Inventering och dokumentation av kundmiljö (CMDB).

Incidenthantering enligt ITIL’s processer.

Avgränsningar:

Incidenthantering på telefon är tillgänglig enligt överenskommelse om tjänstenivå (SLA).

Incidenthantering begränsas till konfigurationsenheter i CMDB.

Inventering och dokumentation enligt överenskommelse om tjänstenivå (SLA).

Avhjälpande av störning och användarsupport kräver anslutning till kundens nät.

Vid servicefönster kan ärendeportal vara otillgänglig.

Incidenthantering faktureras enligt prislista i överenskommelse om tjänstenivå (SLA).

Process

graf_incident

Standard IT-arbetsplats

Hård- och mjukvara för vilken incidenthantering tillhandahålls av Active IT.

Programvaror

Windows 7 och 8/8.1

Office 2010 och 2013 (Word, Excel, Powerpoint, Outlook)

Adobe Acrobat Reader (senaste och näst senaste versionen)

Adobe Flash (senaste och näst senaste versionen)

Fjärrstyrningsprogram (Windows Remote Desktop alt. DameWare)

Antiviruslösningar från Trend Micro

Hårdvara

Dator, monitor, tangentbord, mus.

Tillägg

Fler applikationer som ska ingå i incidenthanteringen faktureras enligt prislista i överenskommelse om tjänstenivå.
Ytterligare hårdvara ansluten till IT-arbetsplats faktureras enligt prislista i överenskommelse om tjänstenivå.

Standardbeställningar

Ingår i priset för ”Service desk plus” tjänsten.

  • Skapa ny användare, om den ska vara med i Service desken. Löpande fakturering för skapande av andra typer av användare.
  • Nytt lösenord
  • Ominstallation av befintlig dator enligt IT-standardarbetsplats. Löpande fakturering på installation av extraprogram och extra hårdvara.
  • Installation av ny dator enligt IT-standarsarbetsplats, om den läggs med i Service desken också. Löpande fakturering på installation av extraprogram och extra hårdvara.
  • Annvändarsupport på IT-standarsarbetsplats och de extra programmen som valts till i avtalet
  • Omstart av IT-arbetsplatser och skrivare.
  • Skrivarhjälp på distans.

Ingår ej

  • Ny hårdvara och extra program i IT-standardarbetsplatsen. Dessa måste först gå igenom förändringsprocessen och bli godkända.
  • Support på användare, hårdvara och program som inte finns med i CMDB
  • På Platsen Support